文獻(xiàn)中心
銷售經(jīng)理應(yīng)具備哪些技能
導(dǎo) 言
對一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會犯常識性錯(cuò)誤。
課程目標(biāo)：
1． 銷售經(jīng)理需要哪些基本技能；
2． 商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；
3． 商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題；
4． 言語溝通中需要注意的問題；
5． 非言語溝通的方式；
6． 基本談判技巧；
7． 如何與下屬溝通。
1． 銷售經(jīng)理需要哪些基本技能；
2． 商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；
3． 商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題；
4． 言語溝通中需要注意的問題；
5． 非言語溝通的方式；
6． 基本談判技巧；
7． 如何與下屬溝通。
一、商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則
1．實(shí)事求是
銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象�？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。
在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題：
把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。
保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。
公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。
銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象�？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。
在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題：
把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。
保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。
公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。
2．信用至上
無論對那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。
講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。誰都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。
3．奉公守法
銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。但隨時(shí)著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。事實(shí)上，也很難設(shè)想一個(gè)人對法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。
銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價(jià)，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。”美國一些地方的推銷聯(lián)誼會則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。”
二、銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。
例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家福”，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。2000多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場運(yùn)動(dòng)會。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？
銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。
例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家福”，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。2000多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場運(yùn)動(dòng)會。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？
2．交際能力
銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。
我們常常看到一些人一旦與他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。
3．表達(dá)能力
銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。
表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。
4．創(chuàng)造能力
X.O白蘭地酒，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級宴會選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費(fèi)苦心。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。
從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。
5．應(yīng)變能力
在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。
6．洞察能力
由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。
一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對手可能打算告辭了。”從這位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。
三、商務(wù)技能
1．約見客戶的方式
•約見對象
曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。
•約見時(shí)間
不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間：
客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；
對方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；
顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時(shí)候；
節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；
客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；
顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時(shí)候；
下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。
•約見對象
曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。
•約見時(shí)間
不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間：
客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；
對方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；
顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時(shí)候；
節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；
客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；
顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時(shí)候；
下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。
•約見地點(diǎn)
在與客戶的接觸過程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見時(shí)間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點(diǎn)各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。
家庭
如果銷售宣傳的對象是個(gè)人或家庭，拜訪地點(diǎn)無疑以對方的居所最為適宜。有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點(diǎn)要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。
辦公室
銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個(gè)，因此，選擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時(shí)，若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。
社交場合
美國著名的營銷學(xué)家斯科特•卡特利普曾說過這樣的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。”我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時(shí)進(jìn)行。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。
•約見方法
書信約見
書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個(gè)人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題：
a.文辭懇切。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機(jī)會大大增加。
b.簡單明了。
銷售人員用書信與顧客約見時(shí)，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。
c.投其所好。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。如銷售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。
電話約見
電話約見是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。
當(dāng)面約見
這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機(jī)會進(jìn)行約見，如在列車上與顧客相識的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對方 約見的機(jī)會。在許多場合，當(dāng)面約見是在顧客一知其事，在毫無準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。銷售人員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時(shí)間。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時(shí)少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋�(gè)良好的開端，是一道難題。
電子郵件
在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時(shí)代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地址。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。或許會得到意想不到的收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因?yàn)�，在電話中很難把事情講得詳實(shí)，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。
2．接近客戶的方法
現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對銷售人員的評價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為八種接近顧客的方法：
•問題接近法
這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。
有一位推銷書籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。
•介紹接近法
銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。有時(shí)，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。
•求教接近法
銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。
•好奇接近法
這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。
一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢。”銷售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動(dòng)呢？
•利益接近法
銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。
一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠”
這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達(dá)到接近顧客目的。
•演示接近法
“我可以使用一下您 的打字機(jī)嗎？”一人陌生人推開門，探著頭問。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。“你用普通的復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。
這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場景。
這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。
•送禮接近法
銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指控為行賄。
•贊美接近法
卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書中指出：“每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的。”現(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)以女性更是如此。
在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他”。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”
當(dāng)然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會起反作用。在贊美對時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。不論如何，作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚(yáng)比批評更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。
3．吸引客戶注意
注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動(dòng)對客觀事物的指向和集中。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。顧客的注意過程，可以用“巴甫洛夫?qū)W說”來解釋。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動(dòng)誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。
時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。
•開場白
為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話務(wù)員是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時(shí)候要比聽后面的話認(rèn)真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。
專家們在研究推銷心理時(shí)發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。
開紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動(dòng)些腦筋，開始幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個(gè)有效的思路。
•提問
提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只有一個(gè)，那就是了解顧客的需要。“您需要什么”，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。
銷售人員在向顧客提問時(shí)，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘�，是一個(gè)引起注意的好辦法。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式。此外，所提問題會在對方身上產(chǎn)生何種反應(yīng)，也需要考慮。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。
•出奇言如何請
一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“先生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”
一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的。”這時(shí)顧客會很自然的作出如下應(yīng)：“噢？為什么呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話題。
要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。
•引旁證
在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。香港一家著名的保險(xiǎn)公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時(shí)他這樣對顧客說：：“某某先生經(jīng)常在我面前提到您！”對方肯定想知道到底說了些什么，，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會。
引用旁證是時(shí)，銷售人員還可以引用一些社會新聞。談?wù)撆宰C材料和社會新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。
4．激發(fā)客戶的購買欲望
注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。
•從容不迫型
這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。
對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。
•優(yōu)柔寡斷型
這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對方做出決定。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”
•自我吹噓型
此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。
•豪爽干脆型
這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。
•喋喋不休型
這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。
•沉默寡言型
這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會矣體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。
•吹毛求疵型
這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。
•虛情假意型
這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一小動(dòng)搖其購買的欲望。
•冷淡傲慢型
此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。
•情感沖動(dòng)型
這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會和變化的理由。
四、言語溝通策略
《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。
言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。
1．直言
弗蘭西斯•培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國有個(gè)俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時(shí)一開口就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一種異樣的眼光看待你。
直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫䱷|意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。
有些國家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時(shí)，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。
但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題。
直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。
在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。
2．委婉
在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。
3．模糊
在銷售過程中，有時(shí)會因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。
請看《少林寺》中的一段臺詞：
方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：能！
方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：能！
方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！
方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：知道了！
4．反語
《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：
晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎？
景公：當(dāng)然可以。
晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。
晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。
5、沉默
在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤Ψ秸f話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。
6、自言
《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。
自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？
7、幽默
恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。
美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。
8、含蓄
中國人含蓄的傳統(tǒng)。很多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。
一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯郏且驗(yàn)榭蓯鄄琶利?rsquo;。”
言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。
1．直言
弗蘭西斯•培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國有個(gè)俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時(shí)一開口就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一種異樣的眼光看待你。
直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫䱷|意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。
有些國家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時(shí)，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。
但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題。
直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。
在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。
2．委婉
在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。
3．模糊
在銷售過程中，有時(shí)會因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。
請看《少林寺》中的一段臺詞：
方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：能！
方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：能！
方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！
方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？
覺遠(yuǎn)：知道了！
4．反語
《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：
晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎？
景公：當(dāng)然可以。
晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。
晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。
5、沉默
在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤Ψ秸f話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。
6、自言
《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。
自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？
7、幽默
恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。
美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。
8、含蓄
中國人含蓄的傳統(tǒng)。很多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。
一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯郏且驗(yàn)榭蓯鄄琶利?rsquo;。”
五、非言語溝通
美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：
信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情
我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。
信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情
我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。
1．目光
目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。
在銷售活動(dòng)中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。
在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識的女大學(xué)生共同討論問題，預(yù)先對其中一個(gè)說，她的交談對象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說，她的交談對象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話就很少注視對方。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對方，而被動(dòng)者較少迎視對方的目光。
2．衣著
在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞•羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。”
衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。
美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路或問時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。
3．體勢
達(dá)芬•奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動(dòng)來表現(xiàn)。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。
銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認(rèn)為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。
我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。
如果你在銷售過程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。
4．聲調(diào)
有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞”內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水�？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。
恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。
5．禮物
禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時(shí)，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持 著社會交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花，你會感到很高興，與其說是花的清香，不如說是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起民如此愉悅的感受。
在銷售過程中，贈(zèng)送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。相反，可能因?yàn)檫^于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。
6．時(shí)間
在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。
赴會一定要準(zhǔn)時(shí)，如果對方約你7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為銷售設(shè)下障礙 。
文化背景不同，社會地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)；如果應(yīng)邀參加法國人的約會千萬別提早到達(dá)，否則你會發(fā)覺此時(shí)只有你一個(gè)人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國外交部，過了10分鐘毫無動(dòng)靜，他要求秘書再次通報(bào)，又過了半個(gè)小時(shí)仍沒人理會他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時(shí)間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。
7．微笑
“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。英國出版的《百國旅游手冊》中指出：“訪問日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)備時(shí)，他仍會向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的想法是用微笑來使本來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。甚至，當(dāng)日本人家中有人去世，你向他表示慰問，他也會微笑著向你道謝，這當(dāng)然不是說日本人毫無心肝，親人去世竟然不會哭，而是他們覺得不能因?yàn)閭�(gè)人的痛苦使別人感到煩惱。”
然而在國際上，日本就沒有這樣的風(fēng)度了，1941年12月，當(dāng)美國人員看到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會談時(shí)，做夢也不會想到日本人會偷襲珍珠港。
微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”。
六、談判策略
1．避免爭論
談判人員在開談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的準(zhǔn)備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，保持冷靜，盡可能地避免爭論。因?yàn)椋瑺幷摬粌H與事無補(bǔ)，而只能使事情變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度，進(jìn)行協(xié)商。
談判人員在開談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的準(zhǔn)備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，保持冷靜，盡可能地避免爭論。因?yàn)椋瑺幷摬粌H與事無補(bǔ)，而只能使事情變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度，進(jìn)行協(xié)商。
•冷靜地傾聽對方的意見。
在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素質(zhì)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。多聽少說可以把握材料，了解對方的動(dòng)機(jī)，預(yù)測對方的行動(dòng)意向。談判的要害在于掌握對方的動(dòng)機(jī)，調(diào)整自己的行為。在傾聽過程中，即使對方講出你不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑挘膊灰⒓创驍鄬Ψ交蛘叻瘩g。因?yàn)檎嬲A得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭論。反駁時(shí)偶爾獲得優(yōu)越感，卻永遠(yuǎn)得不到對方的好感。所以，最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見，承認(rèn)自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進(jìn)行重新討論。這樣，在重新討論時(shí)，雙方就會心平氣和地進(jìn)行。從而使談判達(dá)成雙方都比較滿意的結(jié)果。比如，在談判價(jià)格問題時(shí)，當(dāng)甲方提出：“你方的產(chǎn)品價(jià)格太高，不剎價(jià)無法達(dá)成協(xié)議”。這時(shí)乙方最好的辦法不是立刻討價(jià)還價(jià)，而是非曲表示歉意，對對方說：“我們也認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格訂得太高了些，但由于它成本高，所以，報(bào)價(jià)時(shí)只考慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標(biāo)，忽視了你們的承受能力，這是我們的疏忽。對此，我們表示歉意。大家誰也不會為了虧本來談判。因此，我們愿意就價(jià)格問題專門進(jìn)行磋商”。這樣一來。對方就不會覺得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了繼續(xù)合作。在重新討論價(jià)格時(shí)就顯得十分寬容和大度。
•婉轉(zhuǎn)提出不同的意見。
在談判中，當(dāng)你不同意對方意見時(shí)切忌直接提出自己的意見。這樣做會使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計(jì)地來維護(hù)自己的觀點(diǎn)。如果要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探索的提議。
•分歧產(chǎn)生之后談判無法進(jìn)行，應(yīng)馬上休會。
如果在洽談中，某個(gè)問題成了絆腳石，使談判無法順利進(jìn)行。這時(shí)，聰明的辦法是在雙方對立起來之前，馬上休會。如果繼續(xù)下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則 和利益，就會各特已見，使談判陷入僵局。休會的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請示上級的機(jī)會，同時(shí)，也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機(jī)會 。
談判實(shí)踐證明，休會策略不僅可以避免出現(xiàn)僵持的局面和爭論發(fā)生。而且可以使雙方保持冷靜，調(diào)整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見，達(dá)到順利解決問題的目的。“休會”是國內(nèi)外談判人員經(jīng)常采用的基本策略。
2．避實(shí)就虛
避實(shí)就虛指為達(dá)到某種目的的需要，有意識地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，轉(zhuǎn)移對方的注意力，以求實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。具體做法是在無關(guān)緊要的事情上糾纏不休，或在自己不成問題的問題上大做文章，以分散對方對自己真正要解決的問題上的注意力，從而自己在對方無警覺的情況下，順利實(shí)現(xiàn)自己的談判意圖。比如，對方最關(guān)心的是價(jià)格問題，而我方最關(guān)心的是交貨時(shí)間。這時(shí)，談判的焦點(diǎn)不要直接放在價(jià)格和交貨時(shí)間上，而是放到價(jià)格和運(yùn)輸方式上，在討價(jià)還價(jià)時(shí)，可以在運(yùn)輸方式上作出讓步，而作為雙方讓步的條件，要求對方在交貨時(shí)間上做出重大讓步，這樣，對方感到了滿意，自己的目的也達(dá)到了。
3．最后期限
幾乎人類的一切行為都有包含著時(shí)間的因素。但是經(jīng)驗(yàn)告訴人們，有些事情的最后斯期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大損失。談判往往是在最后的不到10%的時(shí)間里談成的。在洽談的最后時(shí)間里，雙方作出的每一讓步都影響全部銷售價(jià)值的90%的變動(dòng)幅度。
處于被動(dòng)地位的談判者，總有希望談判達(dá)成協(xié)議的心理。當(dāng)談判雙方各持已見，爭執(zhí)不下時(shí)，處于主動(dòng)地位的一方可以利用這一心理，提出解決問題的最后期限和解決條件。期限是一種時(shí)間性通碟，它可以使對方感到如不迅速作出決定，他會失去這個(gè)機(jī)會。因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來講，人們對得到的東西并不十分珍惜，而對要失去的本來在他看來并不重要的某種東西，卻一下子變得很有價(jià)值，在談判中采用最后期限的策略就是借助人的這種心理定勢發(fā)揮作用的。
最后期限即給對方造成壓力，又給對方一定的時(shí)間考慮，隨著最后期限的到來，對方的焦慮會與日俱增。因?yàn)�，談判不成損失最大的還是自己。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。
在具體使用最后期限策略時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面的問題。
•不要激怒對方。
最后期限策略主要是一種保護(hù)性的行為，因此，當(dāng)你不得不采取這種策略時(shí)，要設(shè)法消除對方的敵意。除語氣委婉、措辭恰當(dāng)外，最好以某種公認(rèn)的法則或習(xí)慣作為向?qū)Ψ浇忉尩囊罁?jù)。假如你遵循的是恰當(dāng)?shù)墓J(rèn)的習(xí)慣或行為準(zhǔn)則，或者你有一定的法律依據(jù)，對方在接受時(shí)就不致于有怨氣。
•給對方一定的時(shí)間考慮。
這樣以便讓對方感到你不是在強(qiáng)迫他接受城下之盟，而是向他提供一個(gè)解決問題的方案。盡管這個(gè)方案的結(jié)果不利于他，但是畢竟是由他自己作了最后的選擇。
•對原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣健?br /> 這樣使對方在接受最后期限時(shí)有所安慰。同時(shí)也有利于達(dá)成協(xié)議。
時(shí)間就是壓力，它使對方在商務(wù)談判時(shí)無法忘掉這種壓力。所以，我們總是全神貫注于對方的最后期限，它有一種無形的催促力量，使對方不自覺的接受它。這就是為什么它的效果如此之大，它常會促使對方做出你希望他做的決定。所以，只要你處在談判的主動(dòng)地位，就不要忘記使用這一策略。
4．以退為進(jìn)
我國春秋時(shí)期，齊國是春秋五霸之首，疆哉遼闊，國力雄厚，擁有一支近三萬人的軍隊(duì)；而魯國則地域狹小，兵少力弱，不是齊國的對手。公元前684年春，齊桓公出動(dòng)大批軍隊(duì)進(jìn)攻魯國，當(dāng)齊軍進(jìn)入了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時(shí)，魯國并沒有馬上發(fā)起反攻，而是堅(jiān)守陣地。這時(shí)，齊軍自恃力量強(qiáng)大，首先發(fā)起進(jìn)攻，企圖一舉成功。但是，齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝，隊(duì)伍疲憊不甚，銳氣大減。這時(shí)魯軍見時(shí)機(jī)已到，向齊軍發(fā)起總攻。一時(shí)齊軍陣勢大亂，紛紛潰敗而逃。
商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進(jìn)兩步”，以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個(gè)制勝策略和技巧。
有一年，在比利時(shí)某家畫廊發(fā)生了這樣一件事：美國畫商看中了印度人帶來的三幅畫，標(biāo)價(jià)每幅250美元，畫商不愿出此價(jià)錢，雙方談判陷入了僵局，那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出去，當(dāng)著美國人的面把其中一幅畫燒了。美國畫商看到這么好的畫被燒掉，感到十分可惜，他問印度人剩下的兩幅畫愿賣多少價(jià)，回答還是每幅250美元，美國畫商又拒絕了這個(gè)報(bào)價(jià)，這位印度人橫生一計(jì)，又燒掉其中一幅，美國畫商當(dāng)下只好乞求他千萬不要再燒最后一幅。當(dāng)再次詢問這位印度人愿賣多少價(jià)錢時(shí)，賣者說道：“最后一幅能與三幅畫賣一樣的價(jià)錢嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫竟以600美元的價(jià)格拍板成交。而當(dāng)時(shí)，其他的畫都在100至150美元之間。
5．兵不厭詐
談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之過急，也不能粗心大意，要時(shí)刻警惕對手設(shè)下的陷阱。
•數(shù)字陷阱
在一般協(xié)議談判中，不可避免地要說到各種各樣的數(shù)據(jù)，如價(jià)格、成本、利息或調(diào)或設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等等，這些數(shù)據(jù)對談判的雙方都有重大的意義。但是，一般來說，許多人都不善于迅速地處理數(shù)字，特別是在緊張的談判氣氛中，更容易犯愚蠢的錯(cuò)誤，假如你的月工資是2000元，你能立刻準(zhǔn)確無誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎？在談判過程中，當(dāng)對方拋出各種數(shù)據(jù)時(shí)，你相信還是不相信？點(diǎn)頭還是搖頭？這時(shí)候，千萬不可魯莽行事。承認(rèn)自己對數(shù)字處理的能力不夠，并非是一件丟臉的事，請對方一項(xiàng)一項(xiàng)說，你一項(xiàng)一項(xiàng)算。如果當(dāng)場算不過來，拿回去仔細(xì)研究過再表態(tài)，切不可盲目相信對方所提供的任何數(shù)字，不論這些數(shù)據(jù)出自什么權(quán)威之手，要知道，有的談判對手特別喜歡鉆你不善于處理數(shù)據(jù)的空子，而在談判中占你的便宜。
假如有人對從你說，他的那批貨物只以成本價(jià)讓給你，你先別太高興，應(yīng)該馬上問到：“成本價(jià)是如何算的？”特別是對外貿(mào)易中，由于中外會計(jì)規(guī)則差異，雙方對各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差很大，所以一定要讓對方解釋清楚。
•假出價(jià)陷阱
美國某公司發(fā)布廣告，說有一部機(jī)器設(shè)備出售，價(jià)格是10萬美元�；ハ喔偁幍膸孜还椭髦�，一位愿出9萬元的高價(jià)長當(dāng)場付了10%的訂金，賣主沒想到這部舊設(shè)備竟能賣得這么好的價(jià)錢，就同意不再考慮其他買主，三天后買方來了，說當(dāng)時(shí)的價(jià)格太高，不同意馬上成交，還說，這部機(jī)器僅值5萬美元，于是賣方又被迫與買方討價(jià)還價(jià)，最后以6萬美元成交。而當(dāng)初曾有人愿出7萬美元 ，賣主卻沒有賣給他。
這是買主使用假出價(jià)的策略的勝利。假出價(jià)格，即買主利用高價(jià)的手段（或賣主利用報(bào)低價(jià)的手段），排除交易中的其他競爭對手，優(yōu)先取得交易的權(quán)力，可是一到最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻，買主便大幅度壓價(jià)（或賣主大幅主提價(jià)），洽談的討價(jià)還價(jià)才真正開始。在這種情況下，一般是假出價(jià)格的一方占便宜，而另一方只好忍痛割愛。假出價(jià)格，雖然是不其道德的，但卻是銷售中屢見不鮮的陷阱。
日本人往往利用這種伎倆來占對手的便宜，他先報(bào)個(gè)抵得出奇的價(jià)格誘使對方上鉤，使對方很高興和他達(dá)成交易。但東西到手之后，對方便常常會發(fā)現(xiàn)少了點(diǎn)什么配套部件，于是，被迫又向他們購買，由于排除了其他競爭對手，他便會漫天要價(jià)。逼買主就范。
“兵不厭詐”，這是《孫子兵法》中的一條重要原則，也是我們預(yù)防假出價(jià)陷阱的法寶，為了防止買主假出價(jià)，可以要求對方先付大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對方最后了取貨期限，過時(shí)不候；或同時(shí)與幾個(gè)買主接洽，為了防止賣主假出價(jià)格，應(yīng)該仔細(xì)詢問對方價(jià)格的含義，提出各種疑難問題和對方糾心纏，最后協(xié)議要反復(fù)推敲，如果萬一發(fā)現(xiàn)了對方的當(dāng)，不應(yīng)該忍氣吞聲，而應(yīng)該因地制宜采取必要的措施，給對方以堅(jiān)決的還擊，使已方在銷售過程中的基本利益提到保障。
6．綿里藏針
在通常的談判場合，雙方擺出的陣營中往往有首席代表與次要代表，前臺代表與后臺代表之分。一方代表在回答問題時(shí)，通常要看一看副代表的態(tài)度或某種暗示。即使他們非常想迅速把交易談成，也總是表現(xiàn)出一種從容不迫的神態(tài)，努力放慢對話的節(jié)奏。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖的時(shí)間來思考，避免倉促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。
在1956年的美蘇兩國最高銷售經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫自恃比美國總統(tǒng)艾森豪威爾聰明，鬧出了大笑話。在談判過程中，不論赫魯曉夫提出什么問題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地回答問題。當(dāng)時(shí)赫魯曉夫很看不起艾森豪威爾，認(rèn)為他智力低下，而他自己作為蘇聯(lián)領(lǐng)袖，當(dāng)然知道任何問題的答案，而無須他人告訴你要說些什么。赫魯曉夫當(dāng)場譏諷地說道：“究竟誰是美國的最高領(lǐng)袖？是杜勒斯還是艾森豪威爾？”其實(shí)，是赫魯曉夫錯(cuò)了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)的特點(diǎn)，正是一種綿里藏針的隱藏力量。他這樣做，至少已經(jīng)充分做到了兩件事情：既爭取到了思考問題的時(shí)間，又獲得了別人的提示啟迪。
在談判桌上，須記住不要為了趕時(shí)間而自亂陣腳，應(yīng)該仔細(xì)慎重對待，務(wù)必使自己的回復(fù)扎扎實(shí)實(shí)，不現(xiàn)紕漏。同時(shí)，不要做到不要輕易承諾，一旦承諾下來，無論如何一定要實(shí)現(xiàn)。不要出爾反爾，否則會有損自己的信譽(yù)和形象。
七、管理下屬
從一種管理時(shí)尚走向另一種管理時(shí)尚的企業(yè)就如同開碰碰車的孩子們。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強(qiáng)大無比，從目標(biāo)管理到持續(xù)改善，再到任何一種其他的管理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生控制命運(yùn)的幻覺就行。不過，結(jié)果呢？不管他們乘哪輛車，依然到處撞車。以便下六條原則將有助于銷售經(jīng)理提高管理水平。
1．務(wù)實(shí)的態(tài)度
有些企業(yè)一貫采取務(wù)實(shí)的態(tài)度。英特爾公司（Intel）的行政總監(jiān)Andrew Grove（安迪）有一句被廣為引用的名言："只有偏執(zhí)狂才能在市場上幸存。"他的意思是，任何人必須在市場上保持類似偏執(zhí)狂那樣特有的警惕，否則就不能持久。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實(shí)不能很好地把握，而安迪能做到。他在9年里使英特爾公司的收益增長了9倍，就是一個(gè)明證。
企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實(shí)際。在80年代為了挽救克萊斯勒（Chrysler），艾科卡（Lee Iacocca）和他的高級管理人員開始正視現(xiàn)實(shí)，發(fā)現(xiàn)公司黯淡無光的經(jīng)營業(yè)績與公司沒有核心的內(nèi)部文化有關(guān)。
他們組織倡導(dǎo)了為期5天的一系列研討會，讓公司500名高級管理人員分成40人一組離崗參加培訓(xùn)。這一系列研討會被稱為"務(wù)實(shí)周"活動(dòng)。與會者尋找并面對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，其中不僅有令人提心吊膽的財(cái)務(wù)前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴(yán)重的內(nèi)部問題。這些實(shí)事求是的會議使與會者對克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問題達(dá)成了高度的共識。
如果你決心清醒地面對現(xiàn)實(shí)，可以采用以下做法：
召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三種現(xiàn)實(shí)情況，然后公開討論。
鍥而不舍地收集公司所在市場的規(guī)模大小和公司市
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1．務(wù)實(shí)的態(tài)度
有些企業(yè)一貫采取務(wù)實(shí)的態(tài)度。英特爾公司（Intel）的行政總監(jiān)Andrew Grove（安迪）有一句被廣為引用的名言："只有偏執(zhí)狂才能在市場上幸存。"他的意思是，任何人必須在市場上保持類似偏執(zhí)狂那樣特有的警惕，否則就不能持久。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實(shí)不能很好地把握，而安迪能做到。他在9年里使英特爾公司的收益增長了9倍，就是一個(gè)明證。
企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實(shí)際。在80年代為了挽救克萊斯勒（Chrysler），艾科卡（Lee Iacocca）和他的高級管理人員開始正視現(xiàn)實(shí)，發(fā)現(xiàn)公司黯淡無光的經(jīng)營業(yè)績與公司沒有核心的內(nèi)部文化有關(guān)。
他們組織倡導(dǎo)了為期5天的一系列研討會，讓公司500名高級管理人員分成40人一組離崗參加培訓(xùn)。這一系列研討會被稱為"務(wù)實(shí)周"活動(dòng)。與會者尋找并面對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，其中不僅有令人提心吊膽的財(cái)務(wù)前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴(yán)重的內(nèi)部問題。這些實(shí)事求是的會議使與會者對克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問題達(dá)成了高度的共識。
如果你決心清醒地面對現(xiàn)實(shí)，可以采用以下做法：
召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三種現(xiàn)實(shí)情況，然后公開討論。
鍥而不舍地收集公司所在市場的規(guī)模大小和公司市
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